点击右上角
选择在浏览器中打开

越野e族客户端

路越天下,心悦四海

探寻露营行业的工匠精神

18-05-25 越野e族 房车与露营 房车频道


工匠精神: 一种原始道德观

谈起工匠精神,我们先来看看它的定义。“工匠精神”是一种职业精神,它是职业道德、职业能力、职业品质的体现,是从业者的一种职业价值取向和行为表现。“工匠精神”的基本内涵包括敬业、精益、专注、创新等方面的内容。

如果单看工匠精神这四条内涵,我们发现它反映的是最原始的职业精神,投入一项事业,必定要敬业,要专注于工作,要不断推进工作的发展,这是使命也是职业道德,更是身为“工作者“的立身之道。

那么本应该是“人人有之”的精神,为什么现在需要大力倡导?

随着我国改革开放进程的加快,大量新鲜事物涌入到我们面前,也有更多投资少、周期短、见效快的机会摆在面前,即时利益的诱惑让大量做工差的产品、不追求质量的服务逐渐出现在我们的视野中。

“忘本”便是提倡工匠精神的初衷。重拾工匠精神也是大势所趋,从制造大国到创造大国的必经之路。

对于制造行业,将产品做精做细,从原材把控到制作工艺的考究,工匠精神似乎更容易实现。而对于旅游行业,更多的是提供服务,看不见摸不着,如何体现工匠精神,是摆在从业者面前的一道问题。尤其是对于露营地这样新生的行业,没有借鉴与参照,一切都要摸着石头过河,服务方面的工匠精神,更需要所有从业者的不断摸索与探究。

精致服务: 从用户出发

“顾客是上帝”应该是所有服务业的准则,这样的说法我们也提了很多年,可真实的情况又是什么呢?

笔者曾在一个项目中浏览过上 千条OTA 用户对营地的差评,并将差评分为五大类,包括基础设施维护差、预期与现实不匹配、营地规划出现问题等。在这些问题中,反应最多的就是服务差的问题,大约占总数的40% 以上。

对服务不满的评价也是五花八门,有的前台人员对业务非常不熟练、 有的门卫上班期间呼呼大睡、有的工作人员对用户爱答不理,更有甚者对客户恶意刁难,看了让人啼笑皆非,不知作何评价。

如果说酒店行业已经是旅游行业中服务拔尖的领域,那么民宿、营地 等非标住宿领域,人员服务还存在着一定的差距,这就是我们要大力提倡工匠精神的地方。

他山之石: 借鉴与发展的结合

在摸索非标住宿的服务模式中,有以下几点是值得借鉴的。

一是增加自助服务配比。在移动互联网发展方面,可以说中国是“第一世界国家”,其他国家都是“第三世界” 国家,拿着一部手机就可以出门已经不是梦想。如果将这一优势嵌入到营地等 非标住宿形态中,让用户可以用一部手机走遍营地,自助办理入住、点餐、设备使用了解等方面的内容,便可大大减少人力成本的支出。同时,自助办理也可大大增加办理的效率。

使用自助设备减少人力成本,但这并不意味着经营者可以松懈。这是一把双刃剑,用户享受快捷办理方便的同时,需要的是经营者对每一项服务都了如指掌,对用户遇到的大部分问题都能通过设备解决,这就对经营者提出了更高的要求。这也是需探寻工匠精神的关键所在。

二是增加基础设配的配比。舒适的环境与从容的服务需要更多基础设备的支撑。目前营地建设没有更多强制性标准的要求,在基础设施配备上就容易出现短缺与不足的情况。OTA用户差评中,有很大一部分就是投诉营地中淋浴、卫生间等设施问题。

设备配比问题可参考国外营地的标准,例如澳大利亚营地中每25 个营位,就需要配备一间淋浴和一间厕所。根据多年的经验考证,这个标准可满足客人的需求,同时也不会让客人感到设备拮据与使用拥挤。

如果我们在实际运营中,更多的通过这样的标准设置基础设备,就可以从容的接待用户,而用户的使用感与幸福感也能大大提升。

三是加强统一线上整合平台的建立。运营人员短缺是目前很多非标住宿形态中出现的问题,这也造成服务感的缺失,尤其是体量小的营地与民宿中更容易出现。如何让有限的运营人员投入到更多的工作中,或者通过可行的运营模式、流程复制到更多的 营地、民宿中,整合营销的线上统一平台便是一种解决方法。

目前已经有类似的平台尝试运营,将服务模式化、流程化、可复制化,通过统一的标准服务让更多小体量的 运营者享受标准的服务,既能节省成本又能让用户享受更好的服务。

此外,服务并不像实体物质那样,各项指标均能量化为数字,服务是感受,而这样的感受对于不同的用户来说,效果是不尽相同的,那么我们在提倡服务的“工匠精神”时,就要更加注重“大众化”与“普及化”。

同时,针对不同人群,也应该有相应的特殊服务标准,比如针对不同部位障碍的残障人士,推出更多针对性的服务保障措施,是必不可少的,也是服务精细化与工匠精神的体现。

说到底,旅游产业服务工匠精神还有很长的路要走,也将有更多问题出现,需要整个产业同心协力,逐个击破。精致服务,路在前方。

触屏版 | 电脑版

Copyright © 2017 FBLIFE.All Rights Reserved.